Что такое ИТ-аутсорсинг

Аутсорсинг — передача определенного функционала сторонней компании. Как правило, речь идет о непрофильных задачах организации. Передают то, с чем не могут справиться сами, но без чего работа невозможна. Яркими примерами аутсорсинга считается бухгалтерия и юридические услуги.

ИТ-аутсорсинг — передача ИТ-составляющей компании. Как правило, речь идет об обслуживании сетей, серверов, оргтехники и рабочих компьютеров. Однако, ИТ-аутсорс может включать в себя более узкоспециализированные задачи, например, обслуживание серверов 1С.

Виды ИТ-аутсорсинга

Концептуально, ИТ-аутсорсинг можно разделить на 3 типа, по объему услуг:

1. Комплексный. Аутсорсер берет на себя полное обслуживание ИТ-инфраструктуры компании. Фактически происходит полноценная замена собственного ИТ-отдела. При этом заказчик продолжает контролировать процесс: ставить задачи перед аутсорсером и оценивать качество работы.
2. Сервисный. На аутсорсинг передается отдельный сервис. Например, сервера 1С. В задачу аутсорсера входит обслуживание и поддержание работоспособности. При этом в другими техническими вопросами занимается, как правило, собственный IT-отдел.
3. Локальный. На абонентское передается обслуживание часть компании. Как правило, речь идет об удаленных офисах. В этом случае заключить договор на обслуживание выгоднее, чем направлять собственного специалиста из головного офиса.

Реактивный и проактивный ИТ-аутсорсинг — в чем разница и какой лучше выбрать

Абонентское обслуживание компьютеров бывает реактивным и проактивным. Реактивное от слова «реакция». Случается неполадка, специалист устраняет неисправность, организация возвращается к работе. Простой и понятный для многих принцип.

Однако, между пунктами «случается неполадка» и «организация возвращается к работе» проходит время, в течение которого происходит простой. Компания может в это время терять деньги и нести репутационный ущерб. Также реактивный принцип позволяет накапливать критические ошибки, что со временем может привести к коллапсу.

Проактивный принцип строится на предотвращении возникновения неполадок. Самый яркий пример проактивного подхода проиллюстрирован в известной истории про Генри Форда. Промышленник платил ремонтным бригадам деньги, когда они не работали. В их интересах было поддержание оборудования в рабочем состоянии постоянно.

В ИТ-аутсорсинге проактивный принцип применяется схожим образом. Системы организации мониторятся в режиме 24/7. Благодаря этому, находятся слабые места, которые чаще выходят из строя. Меры принимаются еще до возникновения реальных проблем.

Реактивное абонентское обслуживание обходится дешевле. Как правило, необходимость вызова специалиста может возникать раз в 2-3 месяца. Однако, в течение этого времени ИТ-инфраструктура предоставлена сама себе, что со временем приведет к серьезным сбоям.

Какие преимущества дает ИТ-аутсорсинг

1. Оптимизация расходов. Содержание собственного отдела обходится ощутимо дороже, чем аутсорс. Например, заработная плата и социальные отчисления одного системного администратора в Москве обойдется примерно в 90 000 рублей в месяц.
2. Гибкость. В случае необходимости можно резко нарастить количество сотрудников, занимающихся задачей. После выполнения количество специалистов, работающих с организацией может, быть сокращено до стандартных значений.
3. Освобождение внутренних ресурсов компании. Работники организации смогут сосредоточиться на решении профильных задач, не беспокоясь о том, что им необходимо, например, самостоятельно следить за обновлениями программного обеспечения.
4. Сохранение статуса малой компании. Специалисты, работающие на аутсорсе, не входят в штат компании. Соответственно, организация может сохранять нужное количество штатных работников для получения налоговых льгот.
5. Круглосуточная поддержка. Услуги по обслуживанию компьютеров, как правило, оказываются в режиме 24/7. Например, у компании Net Admin для своих клиентов есть горячая линия, принимающая обращения круглосуточно.
6. Внедрение новых технологий в бизнес-процессы.

Недостатки ИТ-аутсорсинга

Все недостатки ИТ-аутсорсинга связаны с ненадежностью компании-подрядчика. Чаще всего встречаются следующие ситуации:

• Низкое качество услуг. Компания берет на себя обязанности, которые физически не может выполнить.
• Утечка данных. Получив доступ к данным организации, недобросовестные сотрудники аутсорсера могут сливать информацию, например, конкурентам. 
• Сознательное невыполнение взятых на себя обязательств.

Чаще всего это делается для сокращения собственных затрат.

На что обращать внимание при выборе аутсорсера?

Портфолио. Обращать внимание нужно не только с какими компаниями до этого работал аутсорсер, но и какие конкретно работы выполнял. Возможно, при всех преимуществах подрядчика его основной профиль не совпадает с требованиями заказчика. Например, по факту было передано на аутсорсинг несколько компьютеров удаленного офиса. Но за счет громкого имени заказчика, этот пункт может стоять первым в портфолио.

SLA-соглашение. Это дополнение к основному договору, которое регулирует качество обслуживания. В соглашении указывается 3 важных момента:

1. Чем конкретно будет заниматься аутсорсер. Подробно прописываются все обязанности исполнителя. Также могут быть указаны ориентировочные сроки выполнения типовых задач.
2. Качество работы. Указываются критерии качественной работы. Благодаря этому, между заказчиком и исполнителем не должно возникать споров, можно ли выполненную работу считать качественной.
3. Ответственности сторон. В соглашении указывается, какую ответственность несет исполнитель, если сроки исполнения будут сорваны. В том числе и материальная ответственность.

Тикет-система. Специальные программы, через которые происходит взаимодействие между организацией и аутсорсером. Через тикет-менеджеры ставятся задачи для исполнителя, а заказчик может отследить их статус. Такой подход практически полностью исключает человеческий фактор.

Заинтересованность. Аутсорсер должен быть заинтересован в успешности своих клиентов. Перед составлением коммерческого предложения хороший подрядчик сначала узнает особенности и специфику организации с которой ему предстоит работать.

Как происходит переход на ИТ-аутсорсинг?

Переход компании на ИТ-аутсорсинг делится на 4 основных этапа:

1. Принятие решения. Руководство организации принимает решение о необходимости перехода на абонентское обслуживание. Компания должна понимать, какие обязанности она хочет передать подрядчику и что получить от аутсорса, например, улучшение качества обслуживания ИТ-инфраструктуры.
2. Первичный аудит и составление КП. Аутсорсер проводит первичный аудит, выявляя главные проблемы заказчика. Составляется коммерческое предложение, в котором указываются эти проблемы и слабые места системы. Может быть предложено несколько типовых способов их решения.
3. Мониторинг и выполнение поставленных задач. Большинство фирм, предоставляющих услуги по ИТ-аутсорсингу, работают по проактивному принципу. Внедряется система мониторинга, которая отслеживает текущее состояние всех узлов инфраструктуры. Благодаря этому аутсорсер может своевременно реагировать на возникающие неисправности. Также идет выполнение типовых задач, например, обновление программного обеспечения на рабочих компьютерах.
4. Промежуточные отчеты. В установленные периоды исполнитель сдает отчеты о проделанной работе. Как правило, в отчетах также указываются пути модернизации, слабые узлы системы, которые требует замены. Отчет предоставляется на простом и понятном для заказчика языке без использования сложных технических терминов.

ИТ-отдел или ИТ-аутсорсинг

Перед каждой компанией встает такой вопрос. Например, для средней компании, как правило, хватает одного системного администратора. Однако, чаще всего его невозможно загрузить на 100%. По принятым нормам один сисадмин может обслуживать до 70 рабочих компьютеров.

С другой стороны, квалификации такого специалиста может не хватать для решения всех задач. И перед компанией встает вопрос — брать дополнительного сотрудника в штат или искать замену. В обоих случаях будет потеряно много времени.

На больших предприятиях ИТ-аутсорсинг позволяет освободить внутренние ресурсы для выполнения важных работ. А рутинные обязанности по обеспечению на аутсорс. При этом и внутренний отдел и ИТ-аутсорсинг не противоречат друг другу, а дополняют.

Сколько стоит ИТ-обслуживание организаций

Цена зависит от задач, которые ставит заказчик. Однако, рассчитать приблизительную стоимость абонентского обслуживания можно исходя из 3 факторов:

• количество офисов организации;

• количество серверов;

• количество компьютеров.

На сайте Net Admin представлен калькулятор, который рассчитывая цену, учитывает эти переменные. Однако, это неокончательная сумма, расчет не учитывает индивидуальные особенности предприятия. Подробную информацию можно получить по телефону +7 (495) 744-65-41.